Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng trong marketing

Hiểu rõ quá trình quyết định mua của người tiêu dùng là nền tảng giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing hiệu quả. Đây không chỉ là chuỗi hành động từ khi phát sinh nhu cầu đến khi mua hàng, mà còn phản ánh tâm lý, cảm xúc và yếu tố xã hội tác động đến lựa chọn của khách hàng. Bài viết dưới đây sẽ phân tích chi tiết 5 giai đoạn chính và cách doanh nghiệp ứng dụng chúng trong thực tế.

Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng

Mục lục

1. Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng

Người tiêu dùng có những cách thức mua khác nhau đối với bất kỳ một sản phẩm nhất định nào. Thông thường khi mua sắm, người tiêu dùng thường trải qua năm giai đoạn: Nhận biết vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn, quyết định mua và hành động mua, phản ứng sau khi mua.

Trên thực tế không nhất thiết phải trải qua 5 giai đoạn quá trình quyết định mua của người tiêu dùng. Chẳng hạn, một khách hàng có thói quen trung thành với một thương hiệu kem đánh răng cụ thể, khi có nhu cầu sử dụng họ sẽ trực tiếp chọn mua sản phẩm quen thuộc đó. Trong trường hợp này, quá trình ra quyết định diễn ra rất nhanh, bỏ qua bước tìm kiếm thông tin và so sánh các lựa chọn khác.

1.1. Nhận biết vấn đề

Quá trình mua sắm được khởi đầu khi khách hàng ý thức được sự thiếu hụt hoặc mong muốn nào đó trong cuộc sống, chẳng hạn cảm thấy đói thì nghĩ đến việc gọi món, hay khát nước thì tìm đồ uống. Những nhu cầu này có thể nảy sinh một cách tự nhiên từ bên trong, hoặc được gợi mở bởi tác động từ môi trường bên ngoài. Việc hiểu rõ đặc điểm và mong đợi của người tiêu dùng sẽ giúp marketer định hình chiến lược phù hợp để dẫn dắt và thuyết phục họ hiệu quả hơn.

>> Đọc thêm: Quản trị chiến lược là gì? Tổng quan về quản trị chiến lược trong kinh doanh

1.2. Tìm kiếm thông tin

Khi mong muốn hay nhu cầu trở nên rõ rệt, người tiêu dùng thường bắt đầu chủ động tìm kiếm các thông tin liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ có thể đáp ứng họ. Mức độ tìm hiểu sâu hay nông còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố: mức độ cấp thiết của nhu cầu, lượng kiến thức sẵn có, cũng như sự sẵn sàng của các kênh cung cấp thông tin bổ sung.

Trong quá trình này, khách hàng có thể khai thác nhiều nguồn thông tin khác nhau:

Nguồn cá nhân: lời khuyên từ bạn bè, người thân, đồng nghiệp.
Nguồn thương mại: quảng cáo, nhân viên bán hàng, triển lãm, bao bì sản phẩm, thương hiệu.
Nguồn công cộng: báo chí, mạng xã hội, các kênh truyền thông hoặc dư luận xã hội.
Nguồn trải nghiệm: tự mình kiểm chứng, dùng thử, hoặc tham khảo trải nghiệm tiêu dùng trước đó.

Mức độ tác động của từng nguồn lại không giống nhau. Với những sản phẩm mới, khách hàng thường dễ bị ảnh hưởng bởi thông tin từ phía doanh nghiệp. Trong khi đó, các sản phẩm quen thuộc hay mua theo thói quen lại khiến người mua dựa nhiều hơn vào nguồn cá nhân như gia đình hay bạn bè.

Khi đã thu thập đủ dữ liệu, khách hàng sẽ hình thành một tập hợp lựa chọn thay thế, tức danh sách những thương hiệu hoặc sản phẩm đáng cân nhắc. Ở giai đoạn này, nhà làm marketing cần chú trọng ba vấn đề chính: xác định kênh thông tin mà người tiêu dùng ưu tiên, nhận diện nguồn nào có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định, và lựa chọn thông điệp cùng kênh truyền tải phù hợp để giúp khách hàng dễ dàng tiếp nhận cũng như xử lý thông tin.

1.3. Đánh giá lựa chọn

Sau khi đã tích lũy đủ thông tin, người tiêu dùng bắt đầu bước vào giai đoạn so sánh và lựa chọn. Đây là lúc họ đặt các sản phẩm hoặc dịch vụ cạnh nhau để xem đâu là phương án đáp ứng tốt nhất cho nhu cầu cá nhân.

Người mua thường đánh giá dựa trên nhiều tiêu chí: giá thành có hợp lý hay không, chất lượng và độ bền, những tính năng đi kèm, uy tín thương hiệu cũng như các đặc điểm kỹ thuật. Quá trình này giúp họ loại bỏ các lựa chọn không phù hợp và giữ lại những thương hiệu đáng cân nhắc nhất.

Đối với doanh nghiệp, điều quan trọng là phải hiểu rõ góc nhìn khách hàng, nắm bắt được yếu tố nào có sức nặng trong quyết định. Từ đó, thương hiệu có thể cải thiện sản phẩm, điều chỉnh thông điệp marketing và mang lại trải nghiệm khiến khách hàng tin tưởng lựa chọn.

1.4. Quyết định mua và hành động mua

Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng

Sau khi hoàn tất bước đánh giá, khách hàng thường hình thành một danh sách thương hiệu hoặc sản phẩm được ưu tiên, sắp xếp theo mức độ yêu thích. Những lựa chọn đứng đầu tất nhiên sẽ có khả năng cao được mua nhất. Tuy vậy, ý định mua chưa đồng nghĩa với hành động mua thực sự, bởi giữa hai giai đoạn này người tiêu dùng vẫn có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều rào cản khác nhau.

Chính vì thế, nhiệm vụ của marketer ở giai đoạn này là tìm cách giảm thiểu hoặc loại bỏ những yếu tố cản trở quyết định cuối cùng. Điều đó đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt tâm lý khách hàng thông qua nghiên cứu thị trường, đồng thời triển khai các biện pháp hỗ trợ như quảng bá, khuyến mãi, quan hệ công chúng hay mở rộng hệ thống phân phối để gia tăng khả năng chốt mua.

>> Đọc thêm: Dịch vụ thiết kế slide trọn gói với chuyên gia hỗ trợ

1.5. Phản ứng sau mua

Đây là bước cuối cùng trong quá trình quyết định mua của người tiêu dùng. Sau khi mua xong, khách hàng sử dụng sản phẩm và có các đánh giá về sản phẩm mua được. Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến các quyết định mua vào lần sau.

Ngược lại, sự bất mãn có thể khiến họ trả lại sản phẩm, ngừng mua hoặc lan truyền đánh giá tiêu cực, gây ảnh hưởng đến cả khách hàng tiềm năng. Vì vậy, doanh nghiệp cần coi phản hồi sau tiêu dùng là thước đo quan trọng, từ đó điều chỉnh sản phẩm và chiến lược marketing để duy trì sự trung thành và tăng trưởng bền vững..

Những người làm Marketing cần quan tâm đến việc phân tích những yếu tố tác động đến quá trình lựa chọn của khách hàng, đồng thời theo dõi cách mà quyết định mua ở hiện tại có thể ảnh hưởng đến hành vi trong tương lai. Chỉ khi hiểu rõ mối quan hệ này, doanh nghiệp mới có thể xây dựng và điều chỉnh chính sách marketing phù hợp, đáp ứng đúng kỳ vọng của người tiêu dùng.

2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình quyết định mua hàng

Hành vi mua hàng của người tiêu dùng chịu sự chi phối đồng thời bởi bốn nhóm yếu tố chính: văn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý. Mỗi yếu tố tác động đến mức độ nhận thức, nhu cầu, cũng như cách thức lựa chọn sản phẩm của khách hàng.

2.1. Yếu tố văn hoá

Văn hoá gồm giá trị, niềm tin và thói quen tiêu dùng hình thành trong xã hội. Nó ảnh hưởng mạnh đến nhận thức và lựa chọn sản phẩm. Người Việt ưu tiên hàng an toàn, bền, đáng tin cậy; trong khi thế hệ Gen Z yêu thích sự độc đáo, khác biệt và trải nghiệm số, phản ánh xu hướng tiêu dùng hiện đại và cá nhân hóa.

2.2. Yếu tố xã hội

Hành vi mua chịu ảnh hưởng từ gia đình, bạn bè, KOLs và mạng xã hội. Các nền tảng như TikTok, Facebook, YouTube trở thành “điểm chạm” quan trọng, nơi người tiêu dùng dễ bị tác động bởi review, xu hướng và nội dung quảng bá. Ảnh hưởng xã hội giúp hình thành nhận thức, niềm tin và quyết định mua nhanh hơn trong môi trường trực tuyến.

2.3. Yếu tố cá nhân

Tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập, lối sống và tính cách ảnh hưởng lớn đến hành vi tiêu dùng. Mỗi nhóm người có nhu cầu và ưu tiên khác nhau: dân văn phòng chuộng tiện lợi, sinh viên quan tâm giá rẻ, người trưởng thành đề cao chất lượng. Doanh nghiệp cần nắm rõ đặc điểm này để thiết kế sản phẩm và thông điệp tiếp thị phù hợp từng nhóm khách hàng.

2.4. Yếu tố tâm lý

Yếu tố tâm lý gồm động cơ, nhận thức, niềm tin và thái độ. Động cơ thúc đẩy nhu cầu, nhận thức giúp đánh giá sản phẩm, còn niềm tin và thái độ quyết định hành động mua. Chiến dịch marketing hiệu quả cần kích hoạt cảm xúc tích cực, củng cố niềm tin thương hiệu và biến sự yêu thích thành hành vi mua lặp lại.

Bài viết trên đã phân tích rõ quá trình quyết định mua của người tiêu dùng qua từng giai đoạn. Đồng thời, các yếu tố ảnh hưởng cũng được làm rõ, giúp doanh nghiệp có thêm góc nhìn để xây dựng chiến lược marketing phù hợp. Việc nắm vững hành trình này không chỉ hỗ trợ thương hiệu thấu hiểu khách hàng mà còn mở ra cơ hội nâng cao trải nghiệm, giữ chân người mua và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường.