Dịch vụ là gì? Đặc điểm - vai trò - phân loại và Ví dụ từ A - Z

Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Vậy có mấy đặc điểm của dịch vụ và bản chất của dịch vụ là gì? Cùng Tri thức Cộng Đồng tìm hiểu nhé.

Dịch vụ là gì đặc điểm vai trò phân loại và ví dụ từ a - z

1. Dịch vụ là gì

• "Dịch vụ" là một thuật ngữ được sử dụng để miêu tả các hoạt động cung cấp giá trị cho khách hàng hoặc đối tác. 
• Nó bao gồm các hoạt động như cung cấp các sản phẩm và các giải pháp công nghệ, dịch vụ sửa chữa, chăm sóc khách hàng, vận chuyển và các dịch vụ khác liên quan đến việc cung cấp giá trị cho khách hàng. 
• Các doanh nghiệp thường cung cấp các dịch vụ để tăng khả năng cạnh tranh và tạo ra mối quan hệ lâu dài với khách hàng. 

2. Bản chất của dịch vụ

• Bản chất của dịch vụ là sự cung cấp giá trị cho khách hàng. Điều này có thể được thực hiện thông qua cung cấp các sản phẩm, thông qua các quy trình và dịch vụ hỗ trợ để cải thiện và duy trì chất lượng sản phẩm. 
• Dịch vụ cũng có thể được cung cấp thông qua các giải pháp, công nghệ, và các tài liệu hướng dẫn để giải quyết các vấn đề khác nhau và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
• Bản chất của dịch vụ cũng liên quan đến những gì mà khách hàng nhận được từ quá trình cung cấp dịch vụ. Điều này bao gồm sự tiện lợi, đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu của khách hàng, tạo ra những trải nghiệm dịch vụ tốt và giúp khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Để cung cấp dịch vụ thành công, các doanh nghiệp cần phải hiểu mong muốn và nhu cầu của khách hàng, và cung cấp các dịch vụ phù hợp để đáp ứng những nhu cầu đó.

3. Vai trò của dịch vụ 

Vai trò dịch vụ

• Vai trò của dịch vụ trong doanh nghiệp là tạo ra giá trị cho khách hàng bằng cách cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ tốt đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. 
• Dịch vụ có thể giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh, tạo ra mối quan hệ lâu dài với khách hàng và tăng doanh thu bằng cách cung cấp thêm các dịch vụ.

4. Ví dụ về vai trò của ngành dịch vụ

Ví dụ về vai trò của dịch vụ trong doanh nghiệp như sau:

• Trong ngành khách sạn và du lịch, dịch vụ quản lý khách sạn giúp tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng, bao gồm đón tiếp, giúp đỡ, cung cấp dịch vụ phòng và các hoạt động giải trí. Điều này giúp khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ và sẽ quay lại lần sau, từ đó giúp tăng doanh thu cho khách sạn.
• Trong ngành công nghệ, dịch vụ bảo trì và sửa chữa sản phẩm của khách hàng giúp cung cấp sự hỗ trợ và giúp đỡ cho khách hàng, từ đó tạo thành các mối quan hệ lâu dài và cải thiện uy tín cho thương hiệu của doanh nghiệp.
• Trong ngành chăm sóc sức khỏe, dịch vụ chăm sóc và điều trị bệnh tại các bệnh viện giúp hỗ trợ sức khỏe của khách hàng, cải thiện chất lượng cuộc sống của họ và đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển ngành y tế.

5. Đặc điểm của dịch vụ

Đặc điểm của dịch vụ

5.1 Tính vô hình

Tính vô hình - Không thể trưng bày cho khách hàng thấy: Dịch vụ không thể được trưng bày trực tiếp để khách hàng xem và chạm tay trước khi sử dụng.

5.2 Tính không thể tách rời

Tính không thể tách rời - Không thể tách rời giữa sản phẩm và quá trình cung cấp dịch vụ: Điều này có nghĩa là sản phẩm và quá trình cung cấp dịch vụ đều liên quan và không thể tách rời lẫn nhau.

5.3 Tính không đồng nhất

Tính không đồng nhất - Không đồng nhất về chất lượng: Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, tức là không thể đạt được một mức độ chất lượng nhất định.

5.4 Tính không thể cất trữ

Tính không thể cất trữ - Không thể lưu trữ hoặc vận chuyển dịch vụ: Dịch vụ là sự cung cấp của một quá trình và không thể lưu trữ hay vận chuyển như các sản phẩm.

5.5 Tính không chuyển quyền sở hữu được

• Đặc điểm chung cuối cùng của các loại hình dịch vụ chính là sự tham gia của người tiêu dùng.
• Có thể bạn không để ý nhưng người tiêu dùng sẽ tham gia mọi hoạt động sản xuất dịch vụ ngay cả khi họ không ở tại địa điểm thực hiện dịch vụ.
• Một dịch vụ không thể tách biệt khỏi người tiêu dùng và nhà cung cấp.

5.6. Ví dụ về 5 đặc điểm của dịch vụ 

• Tính vô hình: Dịch vụ tư vấn ngân hàng không thể được trưng bày cho khách hàng nhìn thấy trước khi họ sử dụng, mà chỉ có thể giải thích và hướng dẫn khách hàng nắm bắt những thông tin quan trọng.
• Tính không thể tách rời: Sự tiếp đón tận tình của nhân viên quán cà phê cũng đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng, không chỉ đơn giản là cốc cà phê.
• Tính không đồng nhất: Dịch vụ tư vấn dược sẽ phụ thuộc vào kinh nghiệm và kiến thức của nhân viên tư vấn, do đó chất lượng có thể khác nhau giữa các nhân viên tư vấn khác nhau.
• Tính không thể cất trữ: Dịch vụ của một trung tâm Spa không thể được lưu trữ để sử dụng vào tương lai, mà chỉ có thể được cung cấp và trải nghiệm tại thời điểm khách hàng sử dụng.
• Tính không chuyển quyền sở hữu được: 
• Dịch vụ tài chính như cấp thẻ tín dụng và các khoản vay thường cần sự tương tác trực tiếp giữa người cung cấp và khách hàng để cung cấp và đảm bảo các dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
• Một nhà hàng cần tương tác trực tiếp với khách hàng để cung cấp các dịch vụ thức ăn và đồ uống, cũng nhu cầu hỏi ý kiến khách hàng và cung cấp dịch vụ hậu mãi. Trong trường hợp này, khách hàng sẽ tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ bằng cách yêu cầu món ăn, chọn món ăn và đưa ra ý kiến phản hồi.

6. Phân loại dịch vụ phổ biến nhất hiện nay

Phân loại dịch vụ phổ biến nhất hiện nay

6.1. Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng

Ngày nay hầu hết các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều bao gồm 2 thành phần cấu thành là hàng hóa và dịch vụ. Tuỳ vào vai trò của yếu tố dịch vụ mà ta có thể chia dịch vụ thành 2 loại chính.

1. 1. Dịch vụ thuần túy là loại dịch vụ có vai trò cốt lõi trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng, không có hoặc hầu như không có sự tham gia của hàng hóa hữu hình kèm theo.

Ví dụ:

• Dịch vụ bảo hiểm
• Dịch vụ đào tạo
• Dịch vụ tư vấn pháp luật, quản lý, hôn nhân …
• Dịch vụ luận văn 
• Dịch vụ bổ sung thêm

2. 2. Dịch vụ bổ sung (Additional Services) là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng (ngoài dịch vụ chính hoặc hàng hóa chính) làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ.

Ví dụ:

• Dịch vụ tư vấn cho khách hàng lựa chọn khi bán hàng
• Dịch vụ khách hàng (Customer Service)

6.2. Phân loại theo đối tượng trực tiếp của Dịch vụ

Theo đối tượng trực tiếp của Dịch vụ, ta có 4 loại Dịch vụ: 

Các loại hình dịch vụ

Đối với các Dịch vụ tác động vào con người, cần có sự tham gia của con người (khách hàng) trong suốt quá trình cung cấp Dịch vụ. Do đó, mối quan hệ giữa người cung cấp và người hưởng thụ Dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng, quyết định đến sự thành bại của Dịch vụ. Đây là loại Dịch vụ tiếp xúc cao (high contact services).

Ví dụ:  

• Dịch vụ y tế: Dịch vụ này dành cho bệnh nhân và người cần chăm sóc sức khỏe, bao gồm các dịch vụ y tế cơ bản như khám bệnh, điều trị bệnh, phẫu thuật, chăm sóc y tế định kỳ và tư vấn y tế.
• Dịch vụ giáo dục: Đây là dịch vụ dành cho học sinh và sinh viên, bao gồm việc cung cấp giảng dạy, hướng dẫn, đào tạo và tư vấn về giáo dục.

6.3. Phân loại theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách hàng

• Những vật phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng
• Môi trường vật lý trong đó quá trình tiêu dùng Dịch vụ xảy ra (nơi chốn, trang thiết bị, người cung cấp Dịch vụ).
• Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp Dịch vụ (Ví dụ như quá trình tạo ra Dịch vụ…)
• Dịch vụ ăn uống bao gồm thức ăn là các vật phẩm cung cấp cho thực khách. Đây là loại sản phẩm hỗn hợp cả yếu tố vô hình và hữu hình. Do vậy, cần sử dụng lợi thế của yếu tố hữu hình để tác động tích cực tới tâm lý khách hàng.
• Môi trường vật lý ở đây là phòng ăn, dụng cụ ăn uống, sự sạch sẽ, trang phục thái độ của nhân viên phục vụ, âm nhạc… Yếu tố môi trường cũng tác động tích cực tới tâm lý của thực khách.
• Quá trình tạo ra Dịch vụ mà khách hàng có thể quan sát thấy cũng là yếu tố tác động tới giác quan của khách hàng. 

Ví dụ: 

• Nhà hàng ăn nhanh McDonald’s đã bố trí các vách ngăn bằng kính trong suốt để khách hàng có thể nhìn thấy quá trình chế biến thức ăn rất sạch sẽ trong khu bếp của các nhà hàng.

6.4. Phân loại theo mức độ sử dụng lao động cung cấp Dịch vụ

• Có các Dịch vụ cần nhiều lao động cung cấp Dịch vụ như ca nhạc, bưu chính, y tế, giáo dục. Ngược lại, có các Dịch vụ có thể dùng máy móc thiết bị để cung cấp Dịch vụ cho khách hàng hàng như bán vé tự động, soát vé tự động, rút tiền tự động, điện thoại thẻ. 
• Các Dịch vụ bưu chính sử dụng nhiều nhân lực, trong khi đó các Dịch vụ viễn thông sử dụng nhiều thiết bị.
• Quản lý hai loại Dịch vụ này đòi hỏi các cách tiếp cận khác nhau vì đối tượng quản lý khác nhau. Đối với con người cách quản lý khó khăn và phức tạp hơn nhiều so với quản lý máy móc.

6.5. Phân loại theo theo tần suất mua và sử dụng

Có những dịch vị được tiêu dùng thường xuyên, nhanh chóng, thường là có giá trị thấp. Người tiêu dùng hầu như không cân nhắc khi mua. 

• Ví dụ: Dịch vụ ô tô buýt công cộng, dịch vụ điện thoại thẻ. Loại dịch vụ này tương ứng với hàng hóa tiêu thụ nhanh. Mặt khác, có các dịch vụ mua không thường xuyên, có giá trị. Do vậy, quá trình mua kéo dài và được cân nhắc cẩn thận. 
• Ví dụ: Dịch vụ ô tô buýt công cộng, dịch vụ điện thoại thẻ. Loại dịch vụ này tương ứng với hàng hóa tiêu thụ nhanh. Mặt khác, có dịch vụ mua không thường xuyên, có giá trị. Do vậy, quá trình mua kéo dài và được cân nhắc cẩn thận. 

Ví dụ: Đi du lịch nước ngoài, đăng ký một đường kênh internet thuê riêng…Trên đây Tri Thức Cộng Đồng đã chia sẻ các loại hình dịch vụ phổ biến hiện nay trên thị trường và cũng là các tiêu chí phân loại dịch vị cơ bản. Hy vọng sẽ giúp ích cho bạn!