31 Tháng 10, 2025Trong thời đại cạnh tranh và chuyển đổi số mạnh mẽ, quản trị chất lượng trở thành yếu tố cốt lõi giúp doanh nghiệp nâng cao uy tín, tối ưu chi phí và phát triển bền vững. Việc áp dụng hiệu quả các nguyên tắc quản trị chất lượng không chỉ đảm bảo sản phẩm đạt chuẩn mà còn xây dựng văn hóa cải tiến liên tục. Hãy cùng Tri Thức Cộng Đồng tìm hiểu chi tiết 8 nguyên tắc quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO trong nội dung dưới đây.
Các lý thuyết về quản trị chất lượng
1. Khái niệm và vai trò của quản trị chất lượng
1.1. Quản trị chất lượng là gì?
Theo ISO 8402-94, quản trị chất lượng là hoạt động thuộc chức năng quản lý chung nhằm đề ra chính sách, mục tiêu và trách nhiệm, được thực hiện thông qua hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng.
Một số học giả nổi tiếng cũng có định nghĩa riêng:
- A.G. Robertson (Anh): Quản trị chất lượng là việc áp dụng các biện pháp, thủ tục và kiến thức kỹ thuật để sản phẩm phù hợp với thiết kế và hợp đồng kinh tế.
- A. Faygenbaum (Mỹ): Là hệ thống thống nhất và hiệu quả, nhằm duy trì và nâng cao chất lượng để đáp ứng nhu cầu thị trường.
- K. Ishikawa (Nhật): Là sự tham gia của toàn thể nhân viên để nghiên cứu, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng sản phẩm có chất lượng cao, kinh tế và hữu ích cho người tiêu dùng.
Khái niệm về quản trị chất lượng
1.2. Vai trò và mục tiêu trong doanh nghiệp hiện đại
Nâng cao uy tín và thương hiệu:
- Quản trị chất lượng giúp doanh nghiệp khẳng định uy tín thông qua sản phẩm đạt chuẩn, ổn định và đáng tin cậy. Khi chất lượng được duy trì bền vững, thương hiệu sẽ tạo được niềm tin với khách hàng, đối tác và cơ quan quản lý, từ đó mở rộng thị trường kinh doanh hiệu quả hơn.
Tối ưu chi phí và nguồn lực:
Việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng giúp doanh nghiệp giảm thiểu sai sót, lãng phí và thời gian xử lý lỗi. Quy trình được tiêu chuẩn hóa giúp sử dụng nguồn lực hợp lý, tiết kiệm chi phí sản xuất, đồng thời nâng cao năng suất và hiệu quả hoạt động trong toàn bộ tổ chức.
Gia tăng sự hài lòng của khách hàng:
Một sản phẩm hoặc dịch vụ được kiểm soát chặt chẽ về chất lượng sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ không chỉ quay lại sử dụng mà còn giới thiệu thương hiệu đến người khác, giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.
Thúc đẩy cải tiến và đổi mới:
Quản trị chất lượng tạo ra văn hóa làm việc hướng đến cải tiến liên tục. Doanh nghiệp chủ động tìm kiếm giải pháp đổi mới công nghệ, tối ưu quy trình và nâng cao trình độ nhân sự. Nhờ đó, tổ chức có khả năng thích ứng nhanh với thay đổi của thị trường và xu hướng hiện đại.
Tăng khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững:
Doanh nghiệp quản lý chất lượng tốt có thể cạnh tranh bằng giá trị thật thay vì chỉ bằng giá. Việc đảm bảo chất lượng ổn định giúp doanh nghiệp duy trì uy tín, nâng cao năng lực cạnh tranh và đạt được sự phát triển lâu dài, đặc biệt trong môi trường hội nhập quốc tế.
Mục tiêu của quản trị chất lượng:
Mục tiêu cốt lõi của quản trị chất lượng là đáp ứng và vượt mong đợi của khách hàng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần không ngừng cải tiến quy trình, tối ưu chi phí, tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế và xây dựng văn hóa chất lượng, nơi mọi thành viên đều có ý thức về chất lượng.
>> Đọc thêm: Chất lượng sản phẩm là gì? Vai trò của chất lượng sản phẩm
2. Quá trình phát triển của quản trị chất lượng
Trong lịch sử, các giai đoạn phát triển của quản trị chất lượng có thể chia thành bốn bước cơ bản:
Kiểm tra chất lượng → Kiểm soát chất lượng → Đảm bảo chất lượng → Quản lý chất lượng toàn diện (TQM)
Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng
2.1. Từ kiểm tra sản phẩm đến quản lý chất lượng
- Kiểm tra chất lượng: Bắt đầu từ thế kỷ XIX, tập trung vào kiểm tra thành phẩm để loại bỏ hoặc sửa chữa sản phẩm lỗi.
- Kiểm soát chất lượng: Đầu thế kỷ XX, doanh nghiệp dần chú trọng việc ngăn chặn sai hỏng từ đầu bằng cách tìm nguyên nhân và kiểm soát quá trình sản xuất.
2.2. Quản trị chất lượng toàn diện (TQM – Total Quality Management)
- Đảm bảo chất lượng: Giữa thế kỷ XX, cùng với cách mạng kỹ thuật, hệ thống đảm bảo chất lượng được hình thành, sử dụng công cụ thống kê và quản lý khoa học để giám sát toàn bộ quá trình sản xuất.
- Quản trị chất lượng toàn diện (TQM): Từ cuối thế kỷ XX đến nay, TQM trở thành một trong những các triết lý về quản trị chất lượng quan trọng nhất. Nó coi chất lượng là trách nhiệm của toàn bộ tổ chức, áp dụng trong mọi khâu, mọi lĩnh vực để nâng cao sức cạnh tranh và phát triển bền vững.
3. Bốn nội dung cơ bản của quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng cũng giống như các hoạt động quản trị khác, đều thực hiện một số chức năng cơ bản nhất định. Dưới đây là 4 yếu tố quan trọng trong quy trình quản lý chất lượng:
4 nội dung của quản trị chất lượng
3.1. Hoạch định chất lượng (QP – Quality Plan)
Hoạch định chất lượng là chức năng quan trọng hàng đầu của quản lý chất lượng, tập trung vào hoạt động thiết lập mục tiêu chất lượng, tối ưu nguồn lực và xây dựng kế hoạch kiểm định chất lượng cụ thể, để thực hiện mục tiêu đó.
6 nội dung trong hoạch định chất lượng:
- Xây dựng mục tiêu chất lượng cần đạt được và chính sách chất lượng.của tổ chức.
- Xác định thị trường khách hàng mục tiêu phù hợp với định hướng phát triển của tổ chức.
- Nghiên cứu thị trường để tìm hiểu mong muốn, yêu cầu và đặc điểm nhu cầu của phân khúc khách hàng mục tiêu.
- Hoạch định các đặc tính quan trọng của sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
- Thiết lập hệ thống quy trình có khả năng tạo ra các đặc tính quan trọng của sản phẩm
- Chuyển giao tất cả kết quả hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp để tiến hành thực hiện.
Ví dụ:
- Kế hoạch kiểm định chất lượng theo Thông tư 17 khi áp dụng vào ngành y tế sẽ tập trung vào chuẩn hóa quy trình khám chữa bệnh, an toàn y tế và mức độ hài lòng của bệnh nhân. Việc này giúp bệnh viện nâng cao uy tín, tối ưu dịch vụ và tạo cơ sở để cơ quan quản lý đánh giá, cải tiến chất lượng bền vững.
>> Tham khảo thêm: Dịch vụ thiết kế slide uy tín giá rẻ cho sinh viên
3.2. Kiểm soát chất lượng (QC – Quality Control)
3.2.1. Kiểm soát chất lượng là gì?
Khái niệm: Kiểm soát chất lượng là quá trình thực hiện đầy đủ các yêu cầu chất lượng thông qua việc thử nghiệm, đo lường, kiểm tra sản phẩm để xác minh sản phẩm đã đáp ứng đúng các yêu cầu, kỳ vọng được đặt ra trong toàn bộ quá trình sản xuất từ kiểm tra vào xưởng, kiểm tra quá trình đến kiểm tra xuất xưởng.
3.2.2. Quy trình kiểm soát chất lượng
Quy trình kiểm soát chất lượng là tập hợp các bước quản lý và giám sát nhằm đảm bảo sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng yêu cầu. Một quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm thường được xây dựng chi tiết, gắn liền với đặc thù từng ngành.
Bốn nhiệm vụ chủ yếu của quy trình này gồm:
- Tổ chức các hoạt động tác nghiệp nhằm tạo ra sản phẩm đạt chất lượng theo yêu cầu đặt ra.
- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong tình hình thực tế của tổ chức.
- Phân tích, so sánh giữa chất lượng thực tế và chất lượng trong kế hoạch để tìm ra các sai lệch.
- Tiến hành thực hiện các hành động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch.
3.2.3. Công cụ và phương pháp kiểm soát
Trong quản lý chất lượng, công cụ kiểm soát chất lượng đóng vai trò hỗ trợ doanh nghiệp giám sát, phân tích và cải tiến quy trình. Nổi bật là 7 công cụ kiểm soát chất lượng cơ bản gồm:
- Phiếu kiểm tra (Check sheet)
- Biểu đồ Pareto
- Biểu đồ nhân quả (xương cá)
- Biểu đồ phân tán (Scatter diagram)
- Biểu đồ Histogram
- Lưu đồ (Flowchart)
- Biểu đồ kiểm soát trong quản lý chất lượng (Control chart)
Ngoài ra, phương pháp SPC – Statistical Process Control được áp dụng để theo dõi biến động trong sản xuất, dự đoán sai lệch và kịp thời điều chỉnh nhằm duy trì sự ổn định.
3.2.4. Ứng dụng kiểm soát chất lượng theo ngành
Tùy đặc thù, kiểm soát chất lượng có các hình thức ứng dụng khác nhau:
- Ngành dược phẩm: sử dụng sổ kiểm soát chất lượng thuốc định kỳ để theo dõi quy trình sản xuất, bảo quản và phân phối thuốc.
- Ngành xây dựng và dịch vụ: áp dụng kiểm soát chất lượng dự án để giám sát tiến độ, an toàn và tiêu chuẩn kỹ thuật.
- Ngành sản xuất: xây dựng kế hoạch kiểm soát chất lượng để định hướng từ đầu vào (nguyên liệu) đến đầu ra (sản phẩm cuối cùng), đảm bảo sự thống nhất.
3.3. Đảm bảo chất lượng (QA – Quality Assurance)
3.3.1. Đảm bảo chất lượng là gì?
Đảm bảo chất lượng là một phần của quản lý chất lượng bao gồm toàn bộ các hoạt động cần thiết để tạo ra lòng tin cho khách hàng, đối tác và các bên liên quan khác rằng sản phẩm sẽ đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
Ví dụ về đảm bảo chất lượng:
- Trong ngành thực phẩm, doanh nghiệp áp dụng HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points) để đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm ở từng khâu, thay vì chỉ kiểm tra sản phẩm cuối cùng.
3.3.2. Quy trình và kế hoạch đảm bảo chất lượng
5 bước cơ bản được xây dựng bài bản sẽ giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, hạn chế rủi ro và tăng niềm tin từ khách hàng gồm:
- Xây dựng kế hoạch đảm bảo chất lượng rõ ràng và thống nhất.
- Thiết lập cơ sở vật chất kỹ thuật cần thiết đảm bảo hoàn thiện chất lượng sản phẩm.
- Phân công nhiệm vụ chi tiết cho từng bộ phận, đối tượng cụ thể theo đúng kế hoạch.
- Động viên, đào tạo và kích thích quá trình thực hiện đối với các bên liên quan.
- Cung cấp các nguồn lực (tài chính, kỹ thuật, lao động) kịp thời và đúng lúc theo quy trình.
Ví dụ:
- Một kế hoạch xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng trong doanh nghiệp phần mềm có thể bao gồm: chuẩn hóa quy trình kiểm thử (testing), phân công nhóm QA chuyên trách, áp dụng quy trình Agile để cải tiến liên tục, và thiết lập báo cáo định kỳ để theo dõi tiến độ.
3.4. Cải tiến chất lượng (QI – Quality Improvement)
Cải tiến chất lượng là những hoạt động tập trung vào việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm thoả mãn tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng là hai vấn đề có liên hệ mật thiết với nhau và là sự phát triển liên tục của hệ thống quản lý chất lượng.
3 nội dung chính trong cải tiến chất lượng:·
- Phát triển sản phẩm mới, và đa dạng hóa sản phẩm.
- Áp dụng kỹ thuật – công nghệ mới.
- Thay đổi quá trình thực hiện làm giảm và phòng ngừa khuyết tật.
4. 8 nguyên tắc cơ bản trong quản trị chất lượng
8 nguyên tắc của quản trị chất lượng
Để hệ thống quản trị chất lượng hoạt động hiệu quả, mọi doanh nghiệp cần tuân thủ 8 nguyên tắc cốt lõi do ISO khuyến nghị. Đây là nền tảng giúp tổ chức phát triển ổn định, hướng tới sự hài lòng của khách hàng và cải tiến liên tục.
4.1. Nguyên tắc 1: Lấy khách hàng làm trung tâm
Mọi hoạt động trong doanh nghiệp đều phải hướng đến việc thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy được tôn trọng và nhận giá trị xứng đáng, họ sẽ trở thành yếu tố thúc đẩy doanh nghiệp phát triển lâu dài. Sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo thành công bền vững.
4.2. Nguyên tắc 2: Lãnh đạo định hướng và dẫn dắt
Nhà lãnh đạo đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng tầm nhìn, truyền cảm hứng và tạo sự thống nhất trong toàn bộ hệ thống. Một nhà lãnh đạo giỏi không chỉ đưa ra mục tiêu rõ ràng mà còn biết khích lệ đội ngũ, phát triển năng lực tập thể và xây dựng văn hóa chất lượng cho tổ chức.
4.3. Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên
Chất lượng là trách nhiệm của tất cả mọi người, không chỉ riêng bộ phận kiểm soát. Khi nhân viên ở mọi cấp độ hiểu rõ vai trò và giá trị của mình, họ sẽ chủ động đóng góp ý tưởng, cải tiến quy trình và đề xuất giải pháp sáng tạo. Sự gắn kết này tạo nên sức mạnh tổng thể giúp doanh nghiệp đạt hiệu quả cao.
4.4. Nguyên tắc 4: Quản lý công việc theo quy trình
Thay vì xử lý công việc rời rạc, doanh nghiệp cần nhìn nhận mọi hoạt động như một chuỗi quy trình có liên kết chặt chẽ. Mỗi khâu – từ đầu vào đến đầu ra – đều được kiểm soát để đảm bảo chất lượng đồng nhất. Cách tiếp cận này giúp tiết kiệm nguồn lực, giảm lỗi và tăng năng suất trong vận hành.
4.5. Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống
Tổ chức cần xem các quy trình, bộ phận và mối quan hệ nội bộ như một hệ thống thống nhất cùng hướng tới mục tiêu chung. Khi các yếu tố này vận hành đồng bộ, hiệu quả quản lý sẽ được tối ưu, hạn chế xung đột và tạo ra giá trị cộng hưởng giữa các phòng ban.
4.6. Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Không có hệ thống nào hoàn hảo mãi mãi. Doanh nghiệp cần liên tục phân tích dữ liệu, lắng nghe phản hồi và tìm kiếm cơ hội đổi mới. Việc duy trì tư duy cải tiến giúp tổ chức thích ứng nhanh với thay đổi của thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo nền tảng phát triển bền vững.
4.7. Nguyên tắc 7: Ra quyết định dựa trên dữ liệu
Mọi quyết định quản lý nên dựa trên thông tin được xác minh, thay vì cảm tính. Việc phân tích dữ liệu chính xác giúp doanh nghiệp phát hiện nguyên nhân gốc rễ của vấn đề, đánh giá hiệu quả và đưa ra chiến lược đúng đắn. Quyết định dựa trên bằng chứng mang lại sự minh bạch và đáng tin cậy.
4.8. Nguyên tắc 8: Quản lý mối quan hệ bền vững
Doanh nghiệp cần xây dựng và duy trì mối quan hệ hợp tác cùng có lợi với khách hàng, nhà cung cấp, cơ quan quản lý và cộng đồng. Khi các bên cùng chia sẻ thông tin và giá trị, chuỗi cung ứng trở nên bền vững hơn, đồng thời gia tăng lợi ích lâu dài cho cả tổ chức và đối tác.
5. Tổng hợp 2 hệ thống quản trị chất lượng điển hình
Hệ thống quản trị chất lượng là một tập hợp gồm các thủ tục, quy trình và các yêu cầu để đạt được chính sách và mục tiêu chất lượng. Hệ thống giúp định hướng và kiểm soát các hoạt động của doanh nghiệp nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng ổn định thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
Hệ thống quản trị chất lượng
Hiện nay, các tổ chức, doanh nghiệp thường xây dựng và áp dụng 2 hệ thống quản trị chất lượng sau:
5.1. Hệ thống ISO 9000
5.1.1. ISO 9000 là gì?
Khái niệm ISO 9000: ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO xây dựng và ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng giúp các tổ chức thuộc mọi quy mô và loại hình áp dụng và vận hành có hiệu quả.
Trong đó, ISO 9000:2015 phiên bản cập nhật mới nhất cho tới năm 2025, là tiêu chuẩn cốt lõi trong bộ ISO 9000, nhấn mạnh đến quản trị rủi ro, quản lý tri thức và cải tiến liên tục.
5.1.2. Các phiên bản & tiêu chuẩn cập nhật
Bộ ISO 9000 đã trải qua nhiều lần cập nhật để phù hợp với sự thay đổi của môi trường kinh doanh và công nghệ:
- ISO 9000: Hệ thống quản trị chất lượng – Cơ sở và từ vựng
- ISO 9001: Hệ thống quản trị chất lượng – Các yêu cầu
- ISO 9004: Quản trị chất lượng – Chất lượng của một tổ chức – Hướng dẫn thực hiện cải tiến hiệu quả
- ISO 190011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản trị
4 phiên bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:
- ISO 9000:1987: Các tiêu chuẩn về quản trị và đảm bảo chất lượng – Hướng dẫn chọn lựa và sử dụng
- ISO 9000:2000; ISO 9000:2005 và ISO 9000:2015: Hệ thống quản trị chất lượng – Cơ sở và từ vựng
Ngoài ra, một số tài liệu tham khảo phổ biến như TCVN ISO 9000:2015 giúp doanh nghiệp Việt Nam tiếp cận dễ dàng hơn.
5.1.3. Lợi ích khi áp dụng ISO 9000 trong quản lý chất lượng
Áp dụng ISO 9000 mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp, đặc biệt khi xem xét đến lợi ích của ISO 9000 trong quản lý chất lượng:
- Tăng hiệu quả quản lý chất lượng, giảm thiểu sai lỗi trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ.
- Nâng cao uy tín, niềm tin từ khách hàng và đối tác thông qua việc chứng minh sản phẩm đạt chuẩn quốc tế.
- Tạo lợi thế cạnh tranh khi tham gia đấu thầu hoặc mở rộng sang thị trường toàn cầu.
- Hỗ trợ cải tiến liên tục, tối ưu chi phí và nâng cao năng suất dài hạn.
Ví dụ ứng dụng:
- Một doanh nghiệp dược phẩm áp dụng ISO 9000:2015 sẽ dễ dàng kiểm soát quy trình từ nguyên liệu đến phân phối, vừa đảm bảo an toàn, vừa đáp ứng quy định pháp luật khắt khe của ngành.
5.2. Hệ thống quản trị chất lượng toàn diện (TQM)
Mô hình quản trị chất lượng toàn diện TQM được áp dụng đầu tiên tại Nhật Bản, là phương pháp quản lý định hướng vào chất lượng dựa trên sự tham gia của tất cả thành viên trong tổ chức nhằm tạo ra giá trị lợi ích lâu dài cho tổ chức và cả xã hội.
TQM là viết tắt của Total Quality Management, trong đó:
– Q (Quality) theo quy tắc 3P trong quản lý chất lượng:
- P1 – Performance: Năng suất, hiệu quả làm việc
- P2 – Price: Giá cả thoả mãn nhu cầu
- P3 – Punctuality: Thời điểm cung cấp đúng lúc, kịp thời
– M (Management) áp dụng vòng tròn quản lý P-O-L-C
- P – Planning: Lập kế hoạch
- O – Organizing: Tổ chức thực hiện
- L – Leading: Chỉ đạo đưa ra quyết định
- C – Controlling: Kiểm soát và điều chỉnh
– T (Total) nghĩa là toàn diện: bao gồm tất cả yếu tố có trong quy trình, trong đó mỗi cá nhân đều có vai trò nhất định.
Quản trị chất lượng không chỉ là công cụ kiểm soát mà là nền tảng của sự phát triển bền vững. Khi doanh nghiệp lấy chất lượng làm kim chỉ nam, mọi hoạt động – từ sản xuất đến phục vụ – đều hướng đến sự hoàn hảo. Áp dụng đúng 8 nguyên tắc ISO, tổ chức sẽ không chỉ đáp ứng mong đợi khách hàng mà còn vươn tầm trong môi trường cạnh tranh toàn cầu.
Share
