Các vấn đề lý thuyết về quản trị chất lượng

5 (100%) 3 votes

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về chất lượng, quản trị chất lượng trong doanh nghiệp.

Hiện tại Trí thức cộng đồng đang triển các Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn nếu bạn đang gặp khó khăn trong việc Làm Bài Luận Văn, hãy liên hệ với đội ngũ Trí thức cộng đồng để được hỗ trợ sử dụng  Dịch vụ chỉnh sửa luận văn. Với kinh nghiệm và đội ngũ trình độ cao, chúng tôi cam kết sẽ mang đến cho bạn nhiều lợi ích nhất.

Các vấn đề lý thuyết về quản trị chất lượng
Các vấn đề lý thuyết về quản trị chất lượng

1. Khái niệm và vai trò quản trị chất lượng

Cũng như chất lượng sản phẩm, quản trị chất lượng sản phẩm cũng có nhiều cách nhìn khác nhau do nó phụ thuộc vào đặc điểm của đối tượng quản lý và vị trí của chủ thể quản lý đối với đối tượng vật chất.

Ta đều nhất trí với nhau rằng mục tiêu then chốt của quản trị chất lượng sản phẩm là tạo ra những sản phẩm thoả mãn nhu cầu xã hội. Thoả mãn thị trường với chi phí xã hội thấp nhất nhờ các hoạt động bảo đảm chất lượng của đồ án thiết kế sản phẩm, tuân thủ đồ án ấy trong quá trình sản xuất cũng như sử dụng sản phẩm. Một mục tiêu có thể có nhiều phương pháp khác nhau để cùng đạt được mục tiêu đó. Do vậy ta cũng có thể tìm hiểu một số khái niệm.

AG.Robertson nhà quản lý người Anh nêu khái niệm: “Quản trị chất lượng sản phẩm là ứng dụng các biện pháp, thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm đang hoặc sẽ phù hợp với thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất”.

A.Faygenbaum- Giáo sư Mỹ lại nói rằng: “Quản trị chất lượng sản phẩm đó là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả nhất của các đơn vị khác nhau trong một đơn vị kinh tế, chịu trách hiệm triển khai các thông số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và sản xuất một cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu thị trường.”

K.Ishikawa- Giáo sư người Nhật cho rằng: “Quản trị chất lượng sản phẩm có nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một sản phẩm có chất lượng kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn được nhu cầu của người tiêu dùng”. Cũng theo ông, để giải quyết được nhiệm vụ này, tất cả cán bộ của hãng, những người lãnh đạo cao nhất, cán bộ tất cả các bộ phận và tất cả công nhân đều phải tham gia vào hoạt động quản trị chất lượng và bằng mọi cách tạo điều kiện cho nó phát triển.

Jonhs Oakland- Giáo sư về quản trị chất lượng của trường đại học Bradfoce vương quốc Anh đưa ra khái niệm: “Quản trị chất lượng sản phẩm về cơ bản là những hoạt động và kỹ thuật được sử dụng nhằm đạt được và duy trì chất lượng của một sản phẩm, quy trình hoặc dịch vụ. Việc đó không chỉ bao gồm việc theo dõi, mà cả việc tìm hiểu và loại trừ các nguyên nhân gây ra những trục trặc về chất lượng để các yêu cầu của khách hàng có thể được liên tục đáp ứng”.

Theo định nghĩa này thì mục tiêu của quản trị chất lượng nằm trên toàn bộ chu kỳ sống của sản phẩm và đưa ra các biện pháp khá phổ biến để đạt được mục tiêu.

Ta có thể dễ dàng nhận thấy các khái niệm trên mặc dù có cách trình bày khác nhau song về cơ bản đều trả lời ba câu hỏi:

  • Quản trị chất lượng nhằm mục đích gì ?
  • Quản trị chất lượng thực hiện ở những biện pháp nào ?
  • Quản trị chất lượng bằng những biện pháp nào ?

Theo TCVN 5814- 94: “Quản trị chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện thông qua các biện pháp như: Lập kế hoạch chất lượng, điều khiển kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng”.

Ta sử dụng khái niệm quản trị chất lượng theo ISO 8402- 94 để làm phương pháp luận cho công tác quản trị chất lượng, tạo sự phù hợp cho công tác quản trị chất lượng nước ta với tiêu chuẩn hoá của thế giới trong giai đoạn mở cửa, hội nhập kinh tế.

“Quản trị chất lượng là một hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm đề ra các chính sách, mục tiêu và trách nhiệm và thự hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng”.

Xem thêm >>> Cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân lực

2. Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng

Cùng với sự phát triển của những phương thức sản xuất là sự hình thành và phát triển tương ứng của những phương thức quản trị chất lượng.

Dưới chế độ chiếm hữu nô lệ và chế độ phong kiến, suốt một thời gian dài, quá trình sản xuất mang nặng tính thủ công, ý thức về chất lượng sản phẩm còn rất giản đơn và sơ khai. Phương thức quản trị chất lượng làm ra sản phẩm mới chỉ ở dạng tự phát, chưa có nội dung đầy đủ và đương nhiên chưa được tổ chức chặt chẽ.

Đến thế kỷ XVIII, cuộc cách mạng công nghiệp đã tạo điều kiện cho sản xuất phát triển một cách có ý thức, có tổ chức. Vì mục tiêu lợi nhuận, vấn đề tăng năng xuất lao động, sản xuất ra sản phẩm nhiều, nhanh, tốt, với giá thành rẻ được giới chủ quan tâm hàng đầu. Việc quản trị chất lượng nhằm nâng chất lượng sản phẩm thông qua các giải pháp quản trị chất lượng trong phạm vi từng xí nghiệp do giới chủ quyết định, chẳng hạn như việc phân công lao động theo hướng chuyên môn hoá. Từ thế kỷ XIX, phương thức kiểm tra chất lượng (Quality Inspection – QI) ra đời và được phát triển mạnh mẽ trong khoảng đầu thế kỷ XX

Vào những năm đầu thập kỷ 20 của thế kỷ XX chưa có khái niệm quản trị chất lượng mà chỉ có khái niệm kiểm tra chất lượng. Ở đây quản trị chất lượng được hiểu theo nghĩa hẹp, chủ yếu là quả trình kiểm tra chất lượng sản phẩm. Kiểm tra chất lượng được coi là trách nhiệm của các cán bộ kỹ thuật. Giai đoạn này đồng thời là giai đoạn xây dựng bộ máy kiểm tra chất lượng trong doanh nghiệp được gọi là KCS. Tuỳ quy mô của doanh nghiệp mà hình thành những bộ phận kiểm tra chất lượng độc lập nằm trong phòng kỹ thuật. Giữa giai đoạn này các doanh nghiệp đã bước đầu nhận thức được sự biến động của các quá trình sản xuất và sử dụng các công cụ thống kê đơn giản trong kiểm soát quá trình nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm ổn định. Ở thời kỳ này khoa học kỹ thuật phát triển mạnh dẫn đến sự phát triển của nền sản xuất đại công nghiệp. Việc trao đổi hàng hoá ngày càng mở rộng trong phạm vi nhiều quốc gia, nhất là trong các nước công nghiệp phát triển. Do đó, hoạt động quản trị chất lượng trong sản xuất được nâng cao hơn trước về mặt trình độ, trên cơ sở coi trọng tính chuẩn mực chung của sản phẩm. Hàng loạt các quốc gia đã thành lập các tổ chức Tiêu chuẩn hoá chất lượng sản phẩm như Anh (1901), Đức (1915), Pháp (1918), Mỹ (1918), Nhật (1919)…và sau đó là các nước có nền công nghiệp phát triển khác. Việc ứng dụng tiêu chuẩn hoá chất lượng vào quá trình sản xuất khiến cho quản trị chất lượng với tay tới từng công đoạn của quá trình sản xuất. Phương thức kiểm tra chất lượng giờ đây không còn phù hợp và đã dần dần được thay thế bằng phương thức Kiểm soát chất lượng (Quality Control – QC).

Giữa thế kỷ XX, cuộc cách mạng kỹ thuật lần thứ 2 đã diễn ra trên quy mô toàn thế giới, thúc đẩy sản xuất phát triển nhảy vọt và tăng cường cạnh tranh thương mại quốc tế. Việc quản trị chất lượng được tiêu chuẩn hoá cao, được thiết lập trong một hệ thống quản lý mới, dựa trên sự kiểm soát, giám sát chặt chẽ những diễn biến về chất lượng thông qua các công cụ quản lý khoa học. Từ đây đã hình thành phương pháp kiểm soát chất lượng bằng công cụ thống kê (Statistical Quality Control), dẫn đến sự hình thành phương thức bảo đảm chất lượng (Quality Assurance); trong đó, có thể xem ISO 9000 là một Hệ thống quản trị chất lượng tiêu biểu.

Giai đoạn 1970 đến nay: Đây là thời kỳ của cơ khí hoá cao và tự động hoá. Chính tự động hoá sản xuất đã tạo cơ sở vật chất cho cho các ngành công nghiệp sản xuất một khối lượng sản phẩm khổng lồ với chất lượng ngày càng cao, mẫu mã sản phẩm ngày càng đa dạng và tinh tế, đáp ứng hết thảy mọi nhu cầu của xã hội và con người. Công cuộc tìm kiếm lợi nhuận và phi thuế quan để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng của các nhà sản xuất trở nên cần thiết hơn vì cạnh tranh ngày càng khốc liệt và người tiêu dùng trở nên khó tính hơn. Vai trò của quản lý chất lượng được các hãng nhận thức một cách đầy đủ, hoàn thiện hơn bao giờ hết. Cũng từ đây khái niệm quản trị chất lượng chính thức được nhận thức một cách đầy đủ, hoàn thiện hơn bao giờ hết. Cũng từ đây khái niệm quản trị chất lượng chính thức được chuyển sang khái niệm quản trị chất lượng toàn diện (TQM: total quality managerment ). Quản trị chất lượng bây giờ đã mở rộng ra mọi khâu, mọi cấp, mọi lĩnh vực và đòi hỏi phải có sự hợp tác của khách hàng và người cung ứng. Cách đây hơn 30 năm Feigenbaun đã đặt nền móng cho khoa học về quản trị chất lượng toàn diện. Doanh nghiệp sẽ không đạt được chất lượng tốt nếu không có sự hợp tác của khách hàng và người cung ứng, nếu thiết kế sản phẩm tồi, tổ chức sản xuất kém hiệu quả và phân phối tiếp thị sai lầm. Cùng với tất cả lý luận của các nhà quản lý nh- Shewhart, Edemimg P. Grosby, khoa học quản trị chất lượng đã chính thức cho ra đời khái niệm quản trị chất lượng toàn diện TQM.

Quá trình phát triển của khoa học quản lý chất lượng

3. Các nội dung cơ bản của công tác quản trị chất lượng

Quản trị chất lượng trước đây có chức năng rất hẹp, chủ yếu là hoạt động kiểm tra kiểm soát nhằm đảm bảo chất lượng đúng tiêu chuẩn thiết kế đề ra. Ngày nay, quản trị chất lượng được hiểu đầy đủ, toàn diện hơn bao trùm tất cả những chức năng cơ bản của quá trình quản trị

3.1. Hoạch định chất lượng

Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu, chính sách và các phương tiện nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm. Giai đoạn hiện nay, hoạch định chất lượng được coi là yếu tố có vai trò quan trọng hàng đầu, tác động quyết định tới toàn bộ các hoạt động quản trị chất lượng sau này và là một biện pháp nâng cao hiệu quả của quản trị chất lượng. Những nhiệm vụ chủ yếu của hoạch định chất lượng bao gồm:

Định hướng phát triển chất lượng chung cho toàn công ty theo một hướng thống nhất. Khai thác, sử dụng các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn một cách có hiệu quả.

Giúp công ty thâm nhập và mở rộng thị trường.

Tạo khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Tạo ra sự chuyển biến căn bản về phương pháp quản trị chất lượng của công ty với nội dung:

Xác định mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng.

Xác định khách hàng, xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu khách hàng.

Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thoả mãn nhu cầu khách hàng.

Chuyển giao các kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp.

Hoạch định chất lượng tốt khi có chính sách chất lượng tốt và mục tiêu chất lượng tốt.

Chính sách chất lượng tốt là chính sách thỏa mãn các yêu cầu sau:

  • Phù hợp với mục đích chung của tổ chức.
  • Cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống quản trị chất lượng.
  • Cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng.
  • Được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức.   
  • Được xem xét để luôn thích hợp.

Mục tiêu chất lượng tốt phải thỏa mãn các yêu cầu:

  • Có thể đo lường được
  • Nhất quán với chính sách chất lượng
  • Hiện thực và gắn liền với kết quả đạt được .

Tham khảo thêm >>> Tổng quan về quản trị chiến lược trong kinh doanh

3.2. Kiểm soát chất lượng

Là quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng những yêu cầu đã đặt ra. Các hoạt động kiểm soát chất lượng bao gồm:

– Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu

– Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp

– So sánh chất lượng thực tế với chất lượng thiết kế để phát hiện sai lệch

– Tiến hành các hoạt động cần thiết để khắc phục các sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng theo yêu cầu

Khi thực hiện kiểm soát các kết quả thực hiện kế hoạch cần đánh giá một cách độc lập các vấn để sau:

  • Liệu kế hoạch có được tuân thủ một cách trung thành hay không?
  • Liệu bản thân kế hoạch đã đủ chưa?

Để thực hiện quá trình kiểm tra, kiểm soát tốt thì phải thực hiện ở tất cả các hoạt động của tổ chức. Việc kiểm tra có thể do bộ phận chuyên trách thực hiện hoặc người thực hiện công việc tự kiểm tra kết quả đạt được. Kết quả điều tra cần được xử lý bằng phương pháp thống kê. Từ đó đánh giá chính xác chất lượng cũng như tìm ra các nguyên nhân dẫn đến sai lệch so với yêu cầu đặt ra.

3.3. Đảm bảo chất lượng

Đảm bảo chất lượng bao gồm tất cả các hoạt động một cách hệ thống hay được lên kế hoạch trước cần thiết để cung cấp một sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu cụ thể về chất lượng, nhiệm vụ này bao gồm:

  • Làm cho mọi người thực hiện kế hoạch biết rõ mục tiêu, sự cần thiết và nội dung công việc mình phải làm.
  • Tổ chức các chương trình đào tạo và giáo dục cần thiết đối với những người thực hiện kế hoạch.
  • Cung cấp nguồn lực cần thiết ở mọi nơi và mọi lúc

Trong doanh nghiệp sản xuất, đảm bảo chất lượng tốt là cần phải giải thích dễ hiểu công dụng của từng sản phẩm và chi tiết riêng lẻ cho từng người thực hiện. Chức năng này đề cập đến việc chỉ đạo giáo dục cho người thực hiện tìm hiểu các loại tài liệu công nghệ khác nhau bằng các quá trình sản xuất để họ hoàn thành các công nghệ phù hợp với các văn bản đó.

3.4. Cải tiến chất lượng

Cải tiến chất lượng là nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng. Là các hoạt động được thực hiện trong toàn tổ chức để làm tăng hiệu năng và hiệu quả của các hoạt động và quá trình dẫn đến tăng lợi nhuận cho tổ chức và khách hàng. Là toàn bộ các hoạt động nhằm đưa chất lượng sản phẩm lên một mức cao hơn trước để giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn. Hoạt động cải tiến chất lượng tốt thì phải đảm bảo bao gồm:

Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm;

Thực hiện công nghệ mới;

Thay đổi quá trình nhằm giảm khuyết tật.

4. Các nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng

Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng

Thông thường, nhà sản xuất coi khách hàng và người cung ứng là những bộ phận của tổ chức. Trong giao dịch, thường thương lượng, mặc cả với họ để lấy phần lợi về mình Do đó nhiều khi doanh nghiệp lại dồn vào thế bó buộc: Người cung ứng sẽ phải cạnh tranh về giá cả, khách hàng sau khi mua hàng không được hài lòng, điều đó ảnh hưởng đến quá trình lưu thông hàng hoá.

Để đảm bảo chất lượng cần thiết phải nhìn nhận khách hàng và người cung ứng là một trong những bộ phận của doanh nghiệp và là một bộ phận của quá trình sản xuất. Việc xây dựng mối quan hệ lâu dài trên cơ sở hiểu lẫn nhau giữa nhà sản xuất, người cung ứng và khách hàng sẽ giúp cho nhà sản xuất duy trì uy tín của mình. Đối với khách hàng, nhà sản xuất phải coi chất lượng là mức độ thoả mãn những mong muốn của họ chứ không phải là việc cố gắng đạt được một số tiêu chuẩn chất lượng nào đó đã đề ra từ trước, vì thực tế mong muốn của khách hàng luôn luôn thay đổi và không ngừng đòi hỏi cao hơn. Một sản phẩm có chất lượng phải được thiết kế, chế tạo trên cơ sở nghiên cứu tỉ mỉ những nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, việc không ngừng cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ là một trong những hoạt động cần thiết để đảm bảo chất lượng, đảm bảo danh tiếng của doanh nghiệp.

Đối với người cung ứng, cần thiết phải coi đó là một bộ phận quan trọng của các yếu tố đầu vào của doanh nghiệp. Để đảm bảo chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp cần thiết phải mở rộng hệ thống kiểm soát chất lượng sang các cơ sở cung ứng, thầu phụ của mình.

Nguyên tắc 2: Sự cam kết của các nhà lãnh đạo cấp cao.

Lãnh đạo cao cấp thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích đường lối và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp. Họ hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được mục tiêu của doanh nghiệp. Hoạt động chất lượng của doanh nghiệp không có hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cao cấp.

Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn xa, xây dựng các mục tiêu rõ ràng cụ thể và định hướng vào khách hàng. Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của doanh nghiệp.

Lãnh đạo chỉ đạo, định hướng, thẩm định, phê duyệt, điều khiển, kiểm tra kiểm soát.Vì vậy, kết quả của các hoạt động sẽ phụ thuộc vào những quyết định của họ (Nhận thức, trách nhiệm, khả năng). Muốn thành công, mỗi tổ chức cần phải có một ban lãnh đạo cấp cao có trình độ, có trách nhiệm, gắn bó chặt chẽ với tổ chức, cam kết thực hiện những chính sách, mục tiêu đề ra.

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người.

Nguồn lực quan trọng nhất của doanh nghiệp đó là con người, sự hiểu biết của mọi người khi tham gia vào các quá trình sẽ có lợi cho doanh nghiệp.

Thành công trong cải tiến chất lượng công việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng và thái độ trong công việc của lực lượng lao động. Doanh nghiệp cần tạo điều kiện để nhân viên học hỏi nâng cao kiến thức.

Doanh nghiệp cần khuyến khích sự tham gia của mọi người vào mục tiêu của doanh nghiệp và đáp ứng được các vấn đề về an toàn, phúc lợi xã hội, đồng thời phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của doanh nghiệp. Khi đã đáp ứng được các nhu cầu và tạo được sự tin tưởng các nhân viên trong doanh nghiệp sẽ:

Dám nhận công việc, nhận trách nhiệm giải quyết các vấn đề.

Tích cực các cơ hội để cải tiến, nâng cao hiểu biết về kinh nghiệm và truyền đạt chúng cho đội, nhóm công tác.

Đổi mới và sáng tạo để nâng cao hơn nữa các mục tiêu của doanh nghiệp.

Giới thiệu về doanh nghiệp cho khách hàng và cộng đồng.

Nhiệt tình trong công việc và cảm thấy tự hào là thành viên của doanh nghiệp.

Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình.

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các hoạt động có liên quan được quản lý như là một quá trình. Quá trình ở đây là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra. Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và mối quan hệ giữa chúng. Quản lý tốt các quá trình này, cùng sự đảm bảo đầu vào nhận được từ người cung ứng bên ngoài sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để cung cấp cho khách hàng.

Nguyên tắc 5: Tính hệ thống.

Chúng ta không xem xét và giải quyết vấn đề chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách có hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này. Phương pháp quản lý có hệ thống là cách huy động phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp. Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan với nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp.

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục.

Cải tiến liên tục là mục tiêu đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và đạt được mức chất lượng cao doanh nghiệp phải cải tiến liên tục. Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ hay nhảy vọt, cách thức tiến hành phải phụ thuộc mục tiêu và công việc của doanh nghiệp.

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện.

Mọi quyết định, hành động của hệ thống quản lý và hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Việc đánh giá phải bắt nguồn từ các chiến lược của doanh nghiệp, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của quá trình đó.

Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác.

Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ và với bên ngoài doanh nghiệp để đạt được mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ bao gồm các quan hệ giữa người lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong doanh nghiệp để tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh. Các mối quan hệ bên ngoài là các mối quan hệ bạn hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo. Các mối quan hệ bên ngoài giúp cho doanh nghiệp thâm nhập vào được thị trường mới, giúp cho doanh nghiệp định hướng được sản phẩm mới đáp ứng được yêu cầu khách hàng, giúp cho doanh nghiệp tiếp cận khoa học kỹ thuật công nghệ mới

5. Các hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn điển hình

5.1. Khái niệm hệ thống quản trị chất lượng

Hệ thống quản trị chất lượng là một tập hợp cơ cấu tổ chức, trách nhiệm thủ tục, phương pháp và các nguồn lực cần thiết để thực hiện quản trị chất lượng.

Hệ thống chất lượng là hệ thống các yếu tố được văn bản hoá thành hồ sơ chất lượng của doanh nghiệp. Cấu tạo của nó gồm 3 phần:

Sổ tay chất lượng: Đó là một tài liệu công bố chính sách chất lượng, mô tả hệ thống chất lượng của tổ chức, của doanh nghiệp. Nó là tài liệu hướng dẫn doanh nghiệp cách thức tổ chức chính sách chất lượng.

Các thủ tục: Là cách thức đã được xác định trước để thực hiện một hoạt động, trách nhiệm, các bước thực hiện tài liệu ghi chép để kiểm soát và lưu trữ.

Các hướng dẫn công việc: Là tài liệu hướng dẫn các thao tác cụ thể của một công việc

5.2. Các hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn điển hình

5.2.1. Hệ thống ISO-9000

Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 được tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO ban hành đầu tiên vào năm 1987 nhằm mục đích đưa ra một mô hình được chấp nhận cấp quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh và dịch vụ.

Năm 1994 bộ tiêu chuẩn ISO-9000 được soát xét lại lần I và năm 2000 là soát xét lần II. Năm 1987 bộ tiêu chuẩn có 5 tiêu chuẩn chính là: ISO-9000, ISO-9001, ISO- 9002, ISO-9003 và ISO-9004 trong đó:

Tiêu chuẩn ISO-9000: Là tiêu chuẩn chung về quản trị chất lượng và đảm bảo chất lượng giúp lựa chọn các tiêu chuẩn.

Tiêu chuẩn ISO-9001: Là đảm bảo chất lượng trong toàn bộ chu trình sống của sản phẩm từ khâu nghiên cứu triển khai sản xuất lắp đặt và dịch vụ.

Tiêu chuẩn ISO-9002: Là đảm bảo chất lượng trong sản xuất lắp đặt và dịch vụ.

Tiêu chuẩn ISO-9003: Là tiêu chuẩn về mô hình đảm bảo chất lượng trong khâu thử nghiệm và kiểm tra.

Tiêu chuẩn ISO-9004: Là những tiêu chuẩn thuần tuý về quản trị chất lượng không dùng để ký hợp đồng trong mối quan hệ mua bán mà do các công ty muốn quản trị chất lượng tốt thì tự nguyện nghiên cứu áp dụng.

Năm 1994, bộ tiêu chuẩn được soát xét lần I và nội dung sửa đổi. Từ tiêu chuẩn ISO-9000 cũ có các điều khoản mới ISO-9001, ISO-9002, ISO-9003 và ISO-9004. Trong đó:

ISO-9001: Thay thế cho ISO-9000 cũ nhưng hướng dẫn chung cho quản trị chất lượng và đảm bảo chất lượng.

ISO-9002: Tiêu chuẩn hướng dẫn áp dụng ISO 9001 và các tiêu chuẩn ISO- 9002, ISO-9003

ISO-9004: Hướng dẫn quản lý chương trình bảo đảm độ tin cậy.

Từ tiêu chuẩn ISO-9004 cũ thêm các điều khoản mới ISO-9004-1; ISO-9004-2; ISO-9004-3 và ISO-9004-4

ISO-9004-1: Hướng dẫn về quản trị chất lượng và các yếu tố của hệ thống quản trị chất lượng

ISO-9004-2: Tiêu chuẩn hướng dẫn về dịch vụ

ISO-9004-3: Hướng dẫn về vật liệu chế biến.

ISO-9004-4: Hướng dẫn về cách cải tiến chất lượng.

Năm 2000, cơ cấu bộ tiêu chuẩn mới từ 5 tiêu chuẩn 1994 sẽ chuyển thành 4 tiêu chuẩn là: ISO-9000:2000; ISO-9001:2000; ISO-9004:2000 và ISO-19011:2000. Trong đó:

ISO-9000:2000: Quy định những điều cơ bản về hệ thống quản trị chất lượng và các thuật ngữ cơ bản. Thay cho ISO-8402 và thay cho ISO-9001:1994.

ISO-9001:2000: Quy định các yêu cầu của hệ quản trị chất lượng mà một tổ chức cần thể hiện khả năng của mình để cung cấp sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng và luật lệ tương ứng. Nó thay thế cho ISO-9001:1994; ISO-9002: 1994; ISO-9003:1994

ISO-9004:2000: Đưa ra những hướng dẫn để thúc đẩy tính hiệu quả và hiệu suất của hệ thống quản trị chất lượng. Mục đích của tiêu chuẩn này là cải tiến việc thực hiện của một tổ chức nâng cao sự thoả mãn của khách hàng cũng như các bên liên quan thay thế cho ISO-9004-1:1994.

ISO-19011:2000: Đưa ra những hướng dẫn “kiểm chứng” hệ thống quản trị chất lượng và hệ thống quản lý môi trường. Dùng để thẩm định ISO-9000 và ISO-14000.

Có thể nói, ISO-9000 là điều kiện cần thiết để tạo ra hệ thống “mua bán” tin cậy trên thị trường trong nước và quốc tế. Vì thế mà từ khi ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được nhiều nước áp dụng rất thành công với sự đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng về sản phẩm có chất lượng cao với giá cạnh tranh thì các doanh nghiệp cần phải tạo ra chất lượng bằng việc xây dựng một chiến lược hàng đầu của công ty trong đó có hướng tiến tới áp dụng mô hình quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO-9000 và ISO-14000. Sự ra đời của phiên bản ISO-9000:2000 vừa tạo thuận lợi vừa là thách thức đối với doanh nghiệp Việt Nam do yêu cầu mới đòi hỏi cao hơn. Vì thế doanh nghiệp Việt Nam cần cập nhật kiến thức cải tiến hệ thống của mình theo ISO-9000:2000.

5.2.2. Hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM

Khái niệm

Theo ISO-8402: 1994 thì “TQM” là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên, nhằm đạt tới sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội.

Theo John. L.Hradesley thì “TQM” là một triết lý, là một hệ thống công cụ, và là một quá trình mà sản phẩm đầu ra của nó phải thoả mãn khách hàng và cải tiến không ngừng. Triết lý và quá trình này khác với triết lý và quá trình cổ điển chỗ là mỗi thành viên trong công ty đều có thể và phải thực hiện nó”

Vai trò của TQM

Vai trò của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản trị chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra

TQM giúp các tổ chức đáp ứng tốt hơn mọi nhu cầu của khách hàng dưới ảnh hưởng của sự phát triển và ứng dụng nhanh chóng của khoa học, công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tin, thúc đẩy kinh tế-xã hội phát triển,người tiêu dùng có nhiều khả năng lựa chọn sản phẩm theo mong muốn, dẫn đến cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải lấy chất lượng làm vũ khí cạnh tranh. TQM đã giúp cho các tổ chức cung ứng cho khách hàng những sản phẩm chất lượng.

TQM giúp cho các tổ chức quản lý hiệu quả hơn, với phương châm: “làm đúng, làm tốt ngay từ đầu là hiệu quả nhất, kinh tế nhất”, “người đồng nghiệp tiếp sau trong quá trình hoạt động là khách hàng” và quản lý trên tinh thần nhân văn sẽ tạo văn hoá mới trong hoạt động kinh doanh giảm chi phí ẩn… Góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của cộng đồng.

Nội dung của TQM:

Các luận điểm cơ bản của TQM:

Một điều có thể coi như tiền đề là không tài nào đảm bảo được chất lượng bằng cách kiểm nghiệm tức là dùng các biện pháp kiểm tra kỹ thuật, chất lượng cần phải nhập thêm vào chế phẩm ngay từ những bước nghiên cứu thiết kế đầu tiên.

Tất cả các nhà khoa học đều nhấn mạnh rằng trong số các vấn đề có liên quan đến chất lượng, chỉ có từ 15 đến 20% là phát sinh từ lỗi của người trực tiếp thi hành và công nhân, còn 80-85% thì do hệ thống quản lý sản xuất không hoàn hảo mà trách nhiệm vận hành hệ thống này thì thuộc về ban lãnh đạo cấp cao.

Quá trình hình thành chất lượng bao trùm lên toàn bộ hoạt động kinh tế sản xuất của xí nghiệp và trong đó còn có sự tham gia thực tế của hết thảy mọi phòng ban, ban chức năng và toàn bộ công nhân, nhân viên của hãng.

Quan điểm quản trị chất lượng đồng bộ:

Khi vận dụng việc quản trị chất lượng đồng bộ trong xí nghiệp, công nhân trực tiếp sản xuất được quán triệt rằng mục tiêu cuối cùng của sản xuất là chất lượng cao của sản phẩm. Khẩu hiệu “bảo đảm chất lượng ở từng vị trí làm việc” phản ánh chính xác nhất thực chất quan điểm quản trị chất lượng đồng bộ. Đối với công nhân viên khẩu hiệu này có nghĩa là những sai sót mà họ mất phải cần được phát hiện và khắc phục ngay tại vị trí làm việc.

Khi mà công tác kiểm tra chất lượng được tiến hành ngay tại vị trí làm việc thì cái kết quả kiểm tra gây ra một tác động trở lại rất nhanh chóng đối với mức phế phẩm. Công nhân kiểm tra chất lượng sản phẩm ngay sau khi chế tạo. Nếu sản phẩm có khuyết tật thì người công nhân ắt phải biết ngay và do đó phải quan tâm hơn tới các vấn đề sản xuất và nguyên nhân gây ra các vấn đề từ phía công nhân. Kết quả là từng công nhân, rồi cả đến đội và người đốc công cũng như các kỹ sư và các nhân viên khác được mời trợ giúp, tất cả đều góp sức với nhau đưa ra những ý kiến về phương pháp ngăn chặn phế phẩm. Dùng những phương pháp mới này sẽ thúc đẩy giảm khuyết tật và nâng cao chất lượng toàn bộ chu kỳ lại tái diễn, kết hợp với chu kỳ “đúng thời hạn”

Chất lượng khởi đầu từ việc tổ chức quản lý

A.Fêigenbaum thừa nhận rằng: “trách nhiệm kiểm tra chất lượng là thuộc về chính những người làm ra sản phẩm”, tuy nhiên người Nhật lại cho rằng: “trách nhiệm về chất lượng thuộc về người làm ra sản phẩm”. Cách nói “trách nhiệm kiểm tra sản phẩm” mang sắc thái một quan điểm thụ động, nói trách nhiệm về đã làm thay đổi rõ ý nghĩa của công tác chất lượng, biến việc kiểm tra chất lượng thành mục tiêu sản xuất cơ bản, mà muốn đạt được phải có một chính sách tích cực, một chiến lược và phương pháp hữu hiệu.

Các mục tiêu

Hệ thống quản trị chất lượng đồng bộ có hai mục tiêu liên quan với nhau là: Thói quen cải tiến và kỳ vọng hoàn thiện. Mục tiêu chủ yếu là kỳ vọng hoàn thiện. Mục tiêu này được giải quyết nhờ việc giáo dục trong công nhân thói quen không ngừng cải tiến sản phẩm. Thói quen của tiến là nhằm đạt đến sự hoàn thiện.

Hệ thống quản trị chất lượng đồng bộ của Nhật nhằm tạo ra sản phẩm hoàn thiện gắn liền với việc phân công lại triệt để trách nhiệm đảm bảo chất lượng và dựa trên nhiều nguyên tắc quan niệm, phương pháp và phương tiện hỗ trợ để đạt tới mục tiêu đó.

Các nguyên tắc cơ bản:

Nguyên tắc thứ nhất: Trong thực tiễn quản trị chất lượng đồng bộ của Nhật người ta trước hết nói đến việc kiểm tra chất lượng trong tiến trình được tiến hành ở tất cả các giai đoạn quan trọng của sản xuất.

Nguyên tắc thứ hai: Sự trực quan của các kết quả đo các chỉ tiêu chất lượng, là sự phát triển tiếp nguyên tắc đã được thừa nhận rộng rãi ở phương tây: “Tính chất có thể đo đếm được của các chỉ tiêu chất lượng ”. Tại các nhà máy của Nhật các giá trưng bày sản phẩm mẫu được đặt khắp nơi. Chúng giải thích cho công nhân, cán bộ quản lý, khách đặt mua sản phẩm và cả khách tham quan về những chỉ tiêu chất lượng nào đang được kiểm tra, kết quả kiểm tra hiện tại ra sao, các chương trình nâng cao chất lượng nào đang được thực hiện…

Nguyên tắc thứ ba: Tuân thủ các yêu cầu về chất lượng. Để đảm bảo nguyên tắc này ban lãnh đạo xí nghiệp chỉ cần ra thông báo cho các đơn vị sản xuất rằng trước hết là phải đảm bảo chất lượng, còn khối lượng sản xuất chỉ là nhiệm vụ thứ hai, và giữ vững nguyên tắc đó.

Nguyên tắc thứ tư: Tạm dừng dây chuyền sản xuất lại. Đối với người Nhật, nhiệm vụ đảm bảo chất lượng đứng ở hàng thứ nhất, còn việc hoàn thành kế hoạch sản xuất đứng thứ hai. Mỗi công nhân có thể tạm dừng dây chuyền sản xuất lại để sửa chữa những khuyết tật phát hiện được. Trong điều kiện tự động hoá quá trình sản xuất, thì việc dừng dây chuyền sản xuất có thể được thực hiện tự động nhờ các thiết bị kiểm tra chất lượng.

Nguyên tắc thứ năm: Tự sửa chữa các sai hỏng. Một người thợ hay một đội đã gây ra phế phẩm, tự mình phải làm lại các chi tiết hỏng.

Nguyên tắc thứ sáu: Kiểm tra 100% nghĩa là phải kiểm tra từng sản phẩm một chứ không phải một mẫu trong hàng. Đối với những sản phẩm mà việc kiểm tra bằng tay quá tốn kém, mà kiểm tra tự động không thể thực hiện được thì phải dựa vào nguyên tắc “N = 2”, tức là kiểm tra hai sản phẩm: “đầu và cuối ”còn mục tiêu lâu dài là ở chỗ nhằm hoàn thiện quá trình để có thể thực hiện được việc kiểm tra chất lượng của tất cả các chi tiết.

Nguyên tắc cuối cùng là cải tiến chất lượng ở từng giai đoạn nhờ các dự án.

6. Tài liệu tham khảo

  1. MASAAKI IMAI (1992), Kaizen – chìa khoá của sự thành công về quản lý của Nhật Bản, Nhà xuất bản TPHCM.
  2. TS Tạ Thị Kiều An (2004), Quản lý chất lượng trong các tổ chức, Nhà xuất bản thống kê.
  3. Th.S Nguyễn Chí Công (2007), Quản lý chất lượng trong xây dựng cơ bản, Nhà xuất bản Đà Nẵng.
  4. GS.TS Nguyễn Quang Toản (2001), ISO 9000 và TQM, thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng và hướng vào khách hàng, Nhà xuất bản đại học quốc gia.
  5. Hợp doanh DMC-FER, Báo cáo thường niên năm 2009, 2010 2011 và 2012
  6. Hợp doanh DMC-FER, Sổ tay chất lượng, hệ thống tài liệu nội bộ và hồ sơ chất lượng của Công ty
  7. Và một số tài liệu khác

Hiện tại Trí thức cộng đồng đang triển các Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn nếu bạn đang gặp khó khăn trong việc Làm Bài Luận Văn, hãy liên hệ với đội ngũ Trí thức cộng đồng để được hỗ trợ sử dụng dịch vụ Làm Luận Văn Thuê Với kinh nghiệm và đội ngũ trình độ cao, chúng tôi cam kết sẽ mang đến cho bạn nhiều lợi ích nhất.

Bình luận

avatar
2 Comment threads
0 Thread replies
Most reacted comment
Hottest comment thread
2 Comment authors
Nguyễn Bảo KhánhPhạm Tuấn Kiệt Recent comment authors
  Subscribe  
Tin mới nhất Tin cũ nhất Bình chọn nhiều nhất
Notify of
Phạm Tuấn Kiệt
Guest
Phạm Tuấn Kiệt

Em đang làm luận văn về đề tài ”Quy trình kiểm toán tài chính” . Cho e xin ít tài liệu hoặc luận văn mẫu để tham khảo với ạ

Nguyễn Bảo Khánh
Guest
Nguyễn Bảo Khánh

Em đang làm luận văn về đề tài ” Quản trị chất lượng trong ngành công nghệ thực phẩm” . Cho e xin ít tài liệu hoặc luận văn mẫu để tham khảo với ạ

Hotline: 0946 88 33 50
Chat Zalo
Zalo: 0946.883.350
Chat với chúng tôi qua Zalo